PDCA四个字母分别代表的是Plan、do、Check和Action，对应PDCA循环中的四个环节。其模型如下图所示，核心思想主要是P-D-C-A循环持续改进的。

在前面提到PDCA的思想也可以运用到全面索赔管理中，PDCA循环的思想在全面索赔管理中的体现：

Plan-索赔策划：在合同订立阶段，承包商可以根据经验分析合同条款，根据其中对自己不利的条款和业主进行协商，或增加新的补充条款，最大程度保障自身利益。

Do-索赔实施：在合同订立阶段，索赔策划阶段结束之后，采取各种方法付诸实践；在全过程索赔管理中，实施就是指向业主提出索要赔偿。

Check-索赔监控：在合同履行阶段，与现场人员及时沟通，及时发现索赔机会，注意收集证据，针对所识别的索赔机会制定策略向业主提出索赔，同时也要防止业主反索赔。俗话说“计划赶不上变化”，索赔也是如此，及时条款再全面总是会有与实际情况偏差产生，对此累积经验和保留证据就变得尤为重要。

Action-索赔处理：在合同履行阶段，通过之前索赔的监控，分析和发现索赔机会点并根据不同情况对索赔策略、技巧进行调整，外界因素的不断变化也对索赔策略有新的要求，此时又要重新策划新的应对方式，循环PDCA，进入一个新的周期。

2.2.2  博弈论的基本思想

全面索赔管理另一个包含的思想是博弈论的思想，主要用于索赔策略的制定，其包含承包商与业主的索赔与反索赔策略，承包商要综合研究业主策略，才能结合实际，满足承包商利益最大化的目的。本文以博弈论在全面索赔管理中的适用性切入，基于施工索赔中业主和承包商可能采取的行为策略，列出可能性并一一假设，而后建立模型求得均衡情况，最终确定影响承包商策略的因素。文章结尾采用案例，利用全面索赔管理与博弈论的思想分析验证策略并为承包商提供建议。

3  全过程索赔管理流程构建

基于PDCA理论是全面索赔管理的核心理论，本人重新设计了一下索赔管理流程如下图3.1所示：

图3.1 承包商全过程索赔管理流程设计图

3.1  构建索赔管理机构

为避免传统矩阵制多重领导下导致的低效率的弊端，新构建时增设了索赔领导小组作为新的管理层次。

图3.2 索赔管理机构体系图

增加索赔领导小组首先可以强化对索赔管理的目标统一性，下属部门有一个唯一的指令。

其次，该结构各个部门之间关系平等且方便沟通协调，既有合同管理专业人员，也有现场管理人员，同时满足横向与竖向需求。

3.2  寻找索赔机会

承包商索赔机会的识别在索赔中也是一个不可缺少的环节，也可以看作是发包人的风险。而在一个工程建设过程中不可避免会发生非承包商原因引起的干扰事件，造成费用和工期的增加，此时合同经营部管理人员应该留意合同文件中各项条款、规范等，与现场人员时常沟通工程进展，比较实际过程中干扰事件或工程成本等与合同区别，及时发现索赔机会，主要概括为以下几点：

（1） 施工条件不完善。例如业主由于前期工作准备不完善未能如期交付施工场地，造成承包商延期开工。

（2） 业主工程设计变更。返工工程量的增加，现场停工等待图纸导致的物资积压等都可能是由于设计变更导致，因此这也是常见承包商索赔机会点。

（3） 业主命令赶工。工程建造过程中可能由于政治因素或社会环境导致业主需要工程提早完成，此时加速指令会导致非承包商应承受的额外损失。

（4） 工程缓建或停工。这在实际工程中很常见由于不可抗力或是资金不到位，迫使工程停工造成的人工窝工或机械材料闲置导致的损失，承包商可向业主提出索赔。