第二节 快递业及其服务质量

《快递服务》国家标准对快递的定义是“在承诺的时限内快速完成的寄递服 务”。我国快递业在近十几年的飞速发展中，快递企业不断涌现，形成了民营快 递（如顺丰、百世快递、申通、韵达、天天等）、国有企业（EMS）和外资企业（UPS、DHL、德邦等）三足鼎立之势。 以往对快递服务的研究中，王品辉认为我国的快递业有着在电子商务推动下兴起的这一特殊背景，并预测未来快递业的发展仍将长期依赖电子商务的发展并 将在经营管理、合作上配合后者（2016）；李鹏华基于 ARIMA 模型对快递业与 电子商务的协同演化做出了论述（2016）；蹇洁等对加盟式快递发展中产生的问 题做出了讨论，提出了重视人才培养、加强加盟管理以及提高服务质量等建议

（2018）；苑春荟梳理了我国快递行业从产生到国企、外资企业和民营企业三种 成分并存，再到电子商务的崛起对快递业发展带来巨大动力的发展过程（2018）。

第三章 模型构建与问卷设计

本文通过对快递行业相关文献进行查阅，参考快递业行业服务标准【A】， 并结合行业当下快递服务逐渐标准化与规范化的特点和各相关企业间联合的趋 势，对 SERVQUAL 评价指标体系进行了适当修改，将快递服务按五维度进行划 分，初步构建了快递服务质量评价体系；其次，根据快递服务质量评价初表设计 调查问卷，对问卷进行信度与效度分析；最后，通过因子分析进行评价指标的二 次筛选，根据结果调整指标体系，得出不同成分对快递服务评价影响程度的大小。

第一节 指标体系的初步构建

SERVQUAL 评价指标体系是评价服务质量的常用评价体系，共包括 5 个测 量维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。有形性主要指外在的体现， 如服务场地的环境与员工的外表、着装等；可靠性指企业能履行对顾客承诺的服 务水平；响应性指企业自愿帮助顾客，并提高企业服务质量；保证性指企业员工 具有相应的水平及礼节，对工作能够胜任；移情性指企业愿意站在顾客角度，为 顾客提供相关的照顾。