在行业这种现状不仅制约了我国快递行业的发展，也势必在若干层面上增加 电子商务服务的成本。[2]目前，我国快递业逐步完善，菜鸟、丰巢等多企业联 合的形式对快递业原本松散、各自为政的行业状况进行了有效的整合，市场竞争 渐渐尘埃落定，在快递业面临转折的如今，能否规范化行业服务质量，提高物流 服务水准和从业人员能力素质，克服快递业不规范的现状，提高消费者的满意度， 俨然成为不可忽视的重点。

第二节 研究目的与意义

本文在通过查阅快递服务与服务质量的相关研究文献，对快递业的研究进行 了解，结合快递业在整合期的新形势的特点，对快递业服务进行了调查研究。本 文主要 通 过 问 卷 调 查 法 对 顾 客 所 重 视 的 快 递 服 务 指 标 进 行 了 调 查 ， 以 SERVQUAL 的五维服务质量为理论框架，经过调整和重塑，形成当下快递服务 质量评价体系，以此分析我国快递服务业所应当提升的方向并提出相关建议。

第三节 研究方式

一、研究内容

本文以快递服务质量为研究对象，通过文献检索法和问卷调查法等研究方 法，对快递业服务质量进行调查，并通过对数据的分析与探究，提出对快递服务 质量提升的建议。

本文的结构安排和主要内容如下： 第一部分：绪论。阐述了论文的研究背景、研究目的与研究意义、研究内容及主要研究方法。

第二部分：理论回顾。对服务质量、快递业及相关理论作简要阐述。 第三部分：模型构建与问卷设计。根据文献分析和调查结果，构建快递质量评价量表，并以此为基础制作问卷进行调查。 第四部分：数据处理、分析及解释。根据回收的数据进行描述性和探索性分析，对快递服务质量及用户体验进行分析。 第五部分：对快递质量提升的建议。分析对快递服务提升提出可行的建议。 第六部分：不足和展望。指出研究中的不足和改进方向，并对快递业的未来

发展提出展望。

二、研究方法

（1）文献检索法 文献检索法通过阅读快递行业及相关领域的研究，对快递服务和服务业的理论及建构方法相关的文献进行研究，总结和归纳，在掌握一定的理论知识的基础 上更好的把握本文研究的结构脉络和知识体系，为本文研究方式和理论构建搭建 基础。

（2）实地调查法 实地调查法是一种通过实地走访观察，取得对调查对象真实而生动的印象的一种方法。通过实地考察，不仅能对快递业员工的生活和工作产生理解，对快递 件和快递站点的不同特点了解得更加清晰，将理论与实际结合，更能启发研究， 根据具体情境引导出更加切实的问题。

（3）问卷调查法 问卷调查法是一种数据收集常用的研究方法。本文将在研究目的的指导下，设计调查问卷，对顾客对快递业的服务质量评价进行衡量。对收集到的数据归纳 总结，并分析快递业发展现状。

（4）数据分析法

运用 spss 等数据分析工具，将问卷调查数据进行探索性分析，从而得出顾 客对快递业服务质量的表面和潜在关系，对快递业服务质量的提升做出指导。

第二章 理论回顾

第一节 服务与服务质量

服务作为一种特殊的产品，具有无形性、易逝性、异质性、不可分离性等特 点，因此对服务质量的评价与实体产品相比，难以以客观指标进行量化评价。美 国电气和电子工业协会（IEEE）认为“质量是系统、部件或过程满足明确需求 和客户需要或期望的程度”。服务质量这个概念从二十世纪 80 年代初就有了明确的定义，但是它依然是个复杂的概念，不断有学者对他进行补充和优化。从一方 面来说，服务质量就是服务是否达到原先预定好的水平，另一方面，服务质量是 消费者对于提供的服务的感受和评价。Gronroos 将服务质量分解为功能质量和 技术质量，并经两次修改，形成较为完善的顾客感知服务质量模型。Parasuraman， Zeithaml 和 Berry（PZB）沿着 Gronroos 的思路构建了服务质量差距模型，形成 了 PZB 五差距模型，用以展示服务质量形成过程。