摘 要：我国快递业自上世纪八十年代出现以来，在电商体量迅猛攀升的带动下，进 入了高速发展的阶段。经过近三十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一 个成熟的、有发展前景的产业[2]。从仅有国有企业到民营企业和外资企业的参与， 我国快递业经历了短期内的剧烈变革，蜂拥进入与逐渐整合，目前，我国快递业 逐步整合完善，变革渐渐尘埃落定，而快递服务质量无疑已成为快递业此阶段的 重中之重。在此基础上，本文以 SERVQUAL 理论模型为基础，以因子分析为主要 分析手段，对快递服务进行调查研究。根据中国邮政发布的快递投诉报告以及访 谈构建了包括移情性、可靠性、有形性、保证性和响应性共五维度的快递服务质 量量表。以此量表为基础采用问卷调查法进行调查分析，并根据因子分析，从顾 客角度对快速物流服务的改进方向进行了讨论，提出了改进意见。

Abstract: Since the 1980s, China's express delivery industry has entered a stage of rapid development driven by the rapid growth of e-commerce in recent years. After nearly two decades of growth and development, China's express delivery industry has become a mature and promising industry. From only  state-owned  enterprises  to private enterprises and foreign enterprises to participate in, the express industry in China has experienced a drastic change in the short term, crowded into and integration gradually, at present, the express industry in China has gradually integrated improvement, gradually change the dust settles, and express delivery service  quality has definitely become the key of the express industry at this stage. Based on the SERVQUAL theoretical model, this paper analyzes the express service by means of factor analysis.According to the express complaint report  issued by China post  and the interview, it constructs the express service quality scale of five dimensions including Empathy, Reliability, Perception, Assurance and Responsiveness. Based on this scale, questionnaire survey was used to investigate and analyze. According to factor analysis, the improvement direction of fast logistics service was discussed from the  perspective  of customer,  and Suggestions   for  improvement   were put forward.

关键词：快递业; 服务质量; SERVQUAL; 改进

Keyword: Express industry; Quality of service; SERVQUAL; improvement

目 录

摘 要 2

目 录 3

第一章 绪论 4

第一节 研究背景 4

第二节 研究目的与意义 4

第三节 研究方式 4

一、研究内容 4

二、研究方法 5

第二章 理论回顾 5

第一节 服务与服务质量 5

第二节 快递业及其服务质量 6

第三章 模型构建与问卷设计 6

第一节 指标体系的初步构建 6

第二节 快递业服务质量问卷设计 7

一、问卷设计 7

二、问卷发放 7

第四章 实证分析与模型调整 8

第一节 描述性统计分析 8

一、问卷基本情况 8

二、交叉分析 9

第二节 快递服务质量指标体系的确立 9

一、信度与效度分析 9

二、指标体系的确立 10

三、多元回归分析 14

第五章 快递服务质量改进建议 15

第六章 结论、不足与展望 16

参考文献 17

致 谢 18

第一章 绪论

第一节 研究背景

我国快递业经过近三十年的成长和发展，已成为一个成熟的、有发展前景的 产业。从仅有国有企业到民营企业和外资企业的参与，我国快递业经历了短期内 的剧烈变革。根据国家邮政局统计数据，2017 年全年快递业务量超过 400 亿件， 快递行业又创新高。但中国消费者协会近期通报了快递服务体验式调查结果，指 出在快递服务中存在的不少问题，其中对快递各环节综合评分，快递派件与发件（揽收）环节分差的悬殊，[1]个中原因，既可能有从业者服务理念缺失的因素， 也可能有存在行业规范性培训的缺位的影响，以及快递业长期的低价竞争策略导 致的服务质量与利润分配脱钩等问题。