苏贵(2004)针对物业管理行业的特殊性,分析物业服务管理具有同质性、稳定性以及公共性的特点,当客户的需求不断提高,竞争越来越激烈的时候,遵循现有的物管模式已不能满足现有的需要,物业管理需要即刻进行改革。栾英华(2011)则从实际案例分析,对万科这个被作为业内教科书的高水准物业公司进行战略分析,组织能力、品质管理、成本控制、新业务开始、企业文化都可以作为其他企业争先效仿的模版。

（四）研究内容

本文首先对物业管理的相关理论概念进行了阐述，并对国内的物业管理现状进行了分析，总结了国内物业管理现如今存在的问题然后挑选国外发达国家的物业管理成功经验进行了归纳借鉴。紧接着对于万科物业进行了简单的介绍，以流程图的形式描述了其管理流程的大体概况，介绍了其特有的物业管理模式，总结其优势之所在，通过访谈法问卷法的形式调研其管理流程中所存在的不足，针对这些不足之处以安全性，舒适性，经济型三点为主要优化思路，以业主满意度为主要检验标准，一一对应，优化目前的管理流程从而形成新的管理流程方案或管理流程图。最后对全文进行了总结与展望。

（五）研究方法

1.访谈法

本文中采用访谈法的形式，对有多年物业管理从业经历的万科物业管理人员以及物业服务的对象业主进行了访谈，了解了管理人员在管理过程中所认为的目前管理流程中所存在的问题以及需要优化的地方，同时了解了业主对于物业在管理过程中所不满意的一些问题，以及一些建议与改善意见。

2.问卷调查法

本文中采用问卷调查法的形式，基于物业终究是服务性行业，决定价值体现的基本点在于客户满意度，所以对万科物业下的一个住宅项目中的业主进行了抽样问卷调查，了解他们对于物业管理过程中的不足之处有何看法。

3.文献分析法

文献分析法是本文研究过程中的一个基础方法。在不同领域的学术研究过程中，

都广泛运用了文献分析法，该方法能够对研究主题的相关优秀文献以及先进的理论等进行学习、研究以及借鉴。在本文的研究过程中，就会通过图书馆、网络等方式对先进的理论基础进行借鉴，通过对相关知识的整体学习和了解，对物业项目的管理研究进行深入的探讨。

二、物业管理相关理论概述及其管理现状

（一）物业管理的概念

物业首先出现在欧洲的高速发展区域。物业由英译Property而来,是一笔财富的意思。

房地产、财产、所有权等。在我们的生活中,我们经常用“物管条例”的一个狭义的定义来解释“物管条例”,它主要是指已经建成并正常运作的各种屋宇和设施。物业管理作为附加同属服务的一种,不仅是房地产开发经营的一环,也是专业化城市管理的不可或缺的一份子。物业管理的定义相对丰富。目前,一般公认的定义主要分为广义和狭义两种。

广义的概念:在物业的生存时间中,为了充分利用物业的金融效益和实际意义，负责管理的人员使用各类高科技方法和管理策略,对各类物业的整个管理周期整体把控。为业主或用户提供有效、全面的服务。物业管理的范围很广。它涉及到物业管理的整个生存时间中的各种管理和服务活动。

狭义的概念:指业主所委托的单位或企业,通过协议,使用现代管理手段和维修技术,对建筑工程及其业主或使用者进行管理和服务,一般包括建筑物和辅助设备、设施和场所的管理。环境清洁、安全、公共区域的植物、公共设施、进行一体化,为居民提供了面面俱到的服务。

（二）物业管理的分类

一般来说,物业管理可以根据其使用特点、经济性质、管理主体和管理对象进行划分。