1.访谈法研究 15

2.问卷法研究 16

3.总结 18

四、万科物业管理流程的优化研究 19

（一）物业管理培训流程优化 19

（二）员工关怀流程优化 20

（三）保洁外包流程优化 21

（四）绿化养护流程优化 21

（五）提升服务品质以及满意度调查流程优化 22

（六）加强人本管理 23

（七）突发事件处理流程优化 24

五．总结与展望 25

（一）论文总结 25

（二）展望 25

致谢 26

参考文献 27

一、 引言

（一）研究背景

中国物业管理是在中国经济体系中应运而生的朝阳行业,现代住宅小区、写字楼、商业区、工业都离不开物业管理提供环境条件保障,它还是城市发展、文明以及社会稳定的重要因素。

近几年来，中国的物业管理开始了快速发展，不断注入新的元素，逐步开始了社会化、专业化、市场化的新阶段。经过二十余年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已经在社会化分工中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势。十年以来，我国的年均经济増长保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也年增10%左右。在强劲需求的拉动下，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。

在政策方面，《物权法》和新《物业管理条例》等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物管意识，保障了物管行业的健康发展，我国物业产品品质的不断提升，客户对产品国际化，人性化的要求提高了对物业管理服务的要求，随着信息技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的需求也不断提高。据不完全统计，全国物业管理企业已逾3万家，从业人员300多万人，国内行业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。

（二）研究意义与目的

即便如此，正处在上升期的中国物业管理仍然存在着一些问题需要我们解决。从80年代初期对住宅小区的小心尝试,到现在物业管理已经渗透到各行各业之中,说明一个社会经济发展水平越高,对物业的需求就越强,城市化进程加快,也迫切要求提升物业服务质量,探索科学化的物业管理方式。现有的物业管理模式已经不能满足当前房地产业快速发展的市场需求,因此对物业管理过程中遇到的问题进行了深入研究。学习万科物业管理流程,从发展战略、管理模式、企业文化三个方面出发,寻找到可以学习的部分。

从万科物业公司的案例着手,对现有管理模式进行了分析,总结物业管理流程上的优势和劣势,解读了物业管理公司的文化,得出物业管理唯一的产出就是服务,唯有良好的建筑物、设施以及维护、使用秩序,才能让客户满意。同时进一步探讨未来物业管理流程的具体优化步骤,目的是提高物业管理水平,完善物业管理市场。外部环境和内部改革共同作用下,让先进的物业管理理念和模式成为全国物业管理公司

效仿的对象。

同时，研究结果还能为物业管理理论作出贡献，给物业管理的实践过程中提供理论基础，为物业管理的相关政策提出有建设性的意见与建议。

（三）文献综述

中国的物业管理的研究处于实际情况发展之后。从1981年开始主要是对于物业管理的管理方法模式以及流程进行研究。王平和萧青(2003)总结了中国物业管理的现状:产业利润低、法律制度薄弱、人力资源匮乏、规模小、利润低。得出物业管理应该采用规模化经营的模式,健全相关法律制度,采用分类管理,施行智能化管理对策。

张学根、王宏、白莉(2003)分析国内物业管理面对的挑战,探索未来物业管理发展的策略,应该注重规范化、专业化、规模化经营。